البعد النشاطي لفلسفة التغذية الراجعة وإمكانية قياسها

البعد النشاطي لفلسفة التغذية الراجعة وإمكانية قياسها[1]

دراسة استطلاعية تحليلية في عينة من شركات الاتصالات الخلوية في العراق

Synergism Dimension of Feedback Philosophy and MeasurabilityAnalytical Survey in a Sample of Cellular Communications Companies in Iraq

استاذ دكتور		الباحث
مؤيد الساعدي		امنة ياسين محمد
المعهد التقني في المسيب		ماجستير تقنيات العمليات
Moa_alsaedi@yahoo.com		Amina_m@yahoo.com

المستخلص

تناولت الدراسة متغير(التغذية الراجعة)بوصفها ظاهرة تنظيمية لاتكاد تخلو منها اية منظمة لا بل ان اي نشاط انساني لابد وان يكون له تغذية راجعة، ممثلا بعشرة إبعاد فرعية هي(السؤال المباشر للزبون، ممارسة مجموعة الحوار المركز، الاستبيانات واستطلاعات الرأي، استعمال الإحصاءات، استخدام موظفي الخط الأمامي، التجريب وممارسة دور الزبون، استعمال الانترنت، استعمال الهاتف،  تقديم خدمات ما بعد البيع، استقبال الشكوى)، وقد جرى اختيار قطاع الاتصالات في العراق مجالا للدراسة، اختير منه ثلاث شركات للاتصالات وهي (زين، أسيا سيل، كورك) بوصفها مجتمعا لاجراء الدراسة، جرى اختيار عينة قصدية منها تضم (120) موظفاً تتراوح درجاتهم مابين موظفي خدمة الزبائن وتقنيين ومديري أقسام، وقد جمع الباحثان (98) أستبانة تمثل تقريبا (82%) من عينة الدراسة.انطلقت الدراسة من مشكلة سبر غور حقيقة فلسفة التغذية الراجعة بجانبها النشاطي وهدفت الى معرفة مكونات ذلك الشق وكيفية القياس.توصلت الدراسة الى عدد من الاستنتاجات والتوصيات المهمة.

Abstract

The study variable (feedback) as a phenomenon regulatory hardly devoid of any organization but that any human activity, they must be no feedback, representing ten deportation sub (immediate question to the customer, the exercise group dialogue center, questionnaires and surveys, use of statistics , employing the front line, experimentation and practice role customer, use the Internet, use the phone, provide after-sales service, receiving the complaint), has been selected the telecommunications sector in Iraq scope of the study, was chosen from three companies Telecom which companies (Zain, Asiacell, Cork) as a society to conduct the study, a purposive sample was selected which includes (120) employees ranging from grades between customer service staff, technicians and managers sections, researcher has collected (98) questionnaire represent approximately (82%) of the study sample. Began the study of the problem fathom the fact philosophy feedback beside synergies and sought to know the ingredients in the incision and how measurement. The study found a number of important conclusions and recommendations.

المقدمة

      تُعد التغذية الراجعة (Feedback ) مؤشراً علمياً تقنياً ذو أهمية كبيرة في تحديد الأداء الصحيح، مما أعطاها مكانة مميزة وذلك بوصفها أداة يُعتمد عليها في أعادة النظر في القرارات وتصحيح الخاطئ منها في جميع حقول المعرفة سواء كانت الصرفة منها أم الإنسانية، لذا فأن مفهوم التغذية الراجعة لاقى اهتماما كبيراً من الإداريين والاقتصاديين والتربويين وحتى علماء النفس وعلى حد سواء. ولكي تكون نتائج التغذية الراجعة فاعلة يجب أن تستعمل الشركات تقنيات حديثة لها، ومن هذه التقنيات (السؤال المباشر للزبون، مجموعة الحوار المركز، الاستبيانات واستطلاعات الرأي، استخدامالإحصائيات، موظفو الخط الأمامي، التجريب وممارسة دور الزبون، الأنترنت، الهاتف، خدمات مابعد البيع، الشكاوى) لذلك فأن الإشكالية التي انطلقت منها الدراسة تقوم بالتركيز على ماهية التغذية الراجعة وما طبيعتها ومكوناتها في المنظمات المعنية بالدراسة، اختيرت عينة من العاملين قوامها (120) موظفاً موزعين على ثلاث شركات اتصالات هي (زين، أسيا سيل، كورك).

توزعت الدراسة على أربعة مباحث، أنصرف الأول منها إلى عرض تفصيلي لمنهجيتها، أما المبحث الثاني فقد أختص بإيضاح الإطار الفلسفي بشقيه (الذهني والنشاطي)للتغذية الراجعة وقد أنصب اهتمام المبحث الثالث على الجهد الإحصائي المطلوب للإجابة عن التساؤلات التي أثيرت في منهجية الدراسة، لتختتم بمبحث رابع أوضح الاستنتاجات والتوصيات. 

---

[1]. منشور في مجلة القادسية للعلوم الإدارية والاقتصادية، كلية الإدارة والاقتصاد، جامعة القادسية، 2013.

لتتمة وتحميل الملف على صيغة PDF: